Làm khảo sát bảng hỏi: câu hỏi sai thì dữ liệu sai từ gốc

Khảo sát bằng bảng hỏi rất phổ biến ở đồ án kinh tế, quản trị, xã hội và cả kỹ thuật khi cần đánh giá người dùng.

Nó cũng là nơi dễ hỏng nhất, vì câu hỏi sai thì dữ liệu sai ngay từ gốc, và sau khi đã thu phiếu thì không có cách nào sửa.

Bắt đầu từ câu hỏi nghiên cứu, không từ bảng hỏi

Trước khi viết câu hỏi nào, lập một bảng hai cột:

• Cột trái: điều bạn cần biết để trả lời câu hỏi nghiên cứu.
• Cột phải: câu hỏi nào trong bảng hỏi cho bạn biết điều đó.

Mọi câu hỏi không nằm ở cột phải của một dòng nào thì bỏ đi. Bảng hỏi dài làm người trả lời bỏ giữa chừng, và câu hỏi không dùng tới chỉ tổ làm loãng.

Ngược lại, dòng nào ở cột trái mà chưa có câu hỏi tương ứng thì bạn đang thiếu — và phát hiện lúc này thì còn sửa được.

Năm lỗi câu hỏi

1. Câu dẫn dắt. Bạn có đồng ý rằng ứng dụng này rất tiện lợi không? — câu này gợi ý sẵn câu trả lời. Viết trung tính: Bạn đánh giá mức độ tiện lợi của ứng dụng thế nào?

2. Câu hỏi hai ý. Bạn có hài lòng với giá và chất lượng không? — người hài lòng về giá nhưng không hài lòng về chất lượng không biết trả lời sao. Tách thành hai câu.

3. Câu mơ hồ. Bạn có thường xuyên sử dụng không? — thường xuyên là bao nhiêu? Đưa mốc cụ thể: hằng ngày, vài lần một tuần, vài lần một tháng, hiếm khi.

4. Dùng thuật ngữ người trả lời không hiểu. Bạn quen với thuật ngữ trong ngành, người trả lời thì không. Thử bảng hỏi với người ngoài ngành.

5. Hỏi thứ người ta không nhớ. Trong sáu tháng qua bạn đã mua bao nhiêu lần? — gần như không ai nhớ chính xác. Rút ngắn khoảng thời gian, hoặc hỏi dạng khoảng.

Thang đo

• Thang đồng ý — thường năm hoặc bảy mức. Số lẻ có mức giữa trung lập; số chẵn buộc người trả lời chọn về một phía. Chọn theo mục đích và giữ nguyên một loại thang trong cả bảng hỏi.
• Ghi nhãn rõ hai đầu, và tốt nhất là nhãn cho mọi mức.
• Giữ cùng chiều — đừng có câu thì 1 là tốt nhất, câu khác thì 5 là tốt nhất. Đây là lỗi làm dữ liệu sai mà rất khó phát hiện khi phân tích.
• Câu hỏi nhiều lựa chọn phải phủ hết các khả năng và không chồng lấn, và nên có mục khác kèm ô điền.

Khảo sát thử — bước không được bỏ

Trước khi phát rộng, gửi bảng hỏi cho năm tới mười người thuộc đúng nhóm đối tượng.

Không chỉ xem họ trả lời gì, mà hỏi họ:

• Có câu nào không hiểu không?
• Có câu nào khó chọn vì không có phương án đúng với mình không?
• Làm hết mất bao lâu?

Bước này gần như luôn phát hiện ra hai ba câu có vấn đề. Bỏ qua nó rồi thu ba trăm phiếu bằng một bảng hỏi lỗi là mất cả đợt.

Thu phiếu

• Tính ngược thời gian. Thu đủ số phiếu thường mất vài tuần, không phải vài ngày. Bắt đầu sớm.
• Nói rõ mục đích và thời lượng ở đầu bảng hỏi. Tỷ lệ trả lời tăng rõ khi người ta biết mình đang làm gì và mất bao lâu.
• Giữ bảng hỏi ngắn. Trên mười lăm phút thì tỷ lệ bỏ dở tăng nhanh.
• Ghi lại cách phát phiếu — phát ở đâu, cho ai, bằng kênh nào. Đây là phần bắt buộc trong chương phương pháp, và nó quyết định kết luận của bạn áp dụng được cho nhóm nào.

Kiểm chất lượng phiếu

Trước khi phân tích, lọc bỏ phiếu không dùng được và ghi rõ đã bỏ bao nhiêu, vì lý do gì:

• Phiếu trả lời quá nhanh so với thời gian tối thiểu cần để đọc hết.
• Phiếu chọn cùng một mức cho tất cả các câu.
• Phiếu thiếu quá nhiều câu.
• Phiếu mâu thuẫn nội tại — nếu bạn có cài câu kiểm chéo.

Con số phiếu phát ra, phiếu thu về, phiếu hợp lệ phải xuất hiện rõ trong quyển. Chỉ ghi số phiếu hợp lệ mà không nói đã loại bao nhiêu là thiếu minh bạch, và hội đồng sẽ hỏi.

Câu hỏi thường gặp